贵州安顺黄果树景区：智慧旅游如何改善游客体验？

在贵州安顺黄果树风景区检票口，游客正在刷脸入园。人们的愿景

随着互联网、大数据、人工智能等新技术在旅游领域的应用，以数字化、网络化、智能化为特征的智慧旅游成为旅游业高质量发展的新动力。

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出“深入发展大众旅游和智慧旅游”、“加强智慧景区建设”。智慧旅游如何提升游客体验？未来，景区智能化发展应重点关注哪些方面？近日，记者在贵州安顺黄果树风景区进行采访。

入场——

分时预约，刷脸识别，买票无需排长队

六月中旬，下了几天雨。眼看瀑布水量有所增加，黄果树风景区正迎来传统的客流高峰期。

上午10点，记者来到黄果树风景区新城检票口。虽然实时数据显示，当天入园人数接近万人，但景区门口并没有出现游客排队的现象。在检票口，游客先刷身份证，然后进行人脸识别。然后门就会自动打开。整个过程只需要几秒钟。数十名游客下了旅游大巴，穿过一字排开的20多个检票口。不到一分钟，他们就完成了检票并入园。

“以前可不是这样的！虽然这个地方还算宽敞，但往年旺季的时候，没有足够的空间让游客排队买票。”指着景区售票中心前的广场，黄果树旅游集团董事长助理张木说。

作为我国首批5A级景区之一，黄果树景区年接待游客超过500万人次。尤其是旅游旺季，游客几乎每天都达到3.5万人次的上限，入园游客相对密集。过去，80%的游客会在上午10点到下午2点进园。这样一来，景区容量有限与游客需求骤增之间的矛盾就凸显出来。

2018年旅游旺季的一天，黄果树景区门票中心早上6点就开始售票，但凌晨4点，内外三层楼就挤满了排队买票的游客。上午7时许，景区门票已售出近2万张。截至中午12点，当日门票已售罄，仍有万余名游客排队等候购票。

这么多游客挤在一起，存在很大的安全隐患。 2018年旅游旺季，黄果树景区全体工作人员每天坚守岗位，前往检票口、检查站维护秩序。很多工作人员吃完早餐到达工作岗位后，一天下来连水都不敢喝，因为害怕上厕所。

游客体验也很差。为了顺利入园，游客们必须早起，花几个小时排队买票，然后排队办理入住。

为了避免游客排队买票，一定要网上提前！ 2019年5月1日，黄果树风景区开始试行分时预约购票实名制； 6月6日，景区全天九时段分时预约制正式实施。实施。

游客适应订票需要一个过程。起初，一些游客到达景区后，被告知不能现场买票时，他们很困惑：“我们都到了，怎么能不让进去呢？”为此，黄果树景区把服务放在首位，利用黄果树智慧旅游电商。商业平台“快游”等渠道提前告知游客如何来到景区、如何预约参观，帮助游客更好地了解和适应预约门票制度。

经过多方努力，黄果树景区门票购票、入园体验得到大幅提升，实现了从“接待1万名游客大排长龙”到“接待3万名游客不排队”的转变。

骑 -

实时显示、智能调度，保障景区交通畅通有序

在黄果树智慧景区运营管理指挥调度中心后台，点击进入“智能调度平台-观光车调度”，景区内每辆观光车均可实时显示在智慧屏上。点击大屏上的车辆，即可查看车辆的车号、行驶状态、实时位置、今日行驶里程、载客数量、驾驶员状态等信息。

游客到达景区后，最理想的体验就是能够在最短的时间内看到核心景观。景区需要做的是合理调动各种资源，帮助游客缩短不必要的等待时间。在黄果树风景区，由于大瀑布、斗坡潭、天星桥等景点之间距离较远，游客必须乘坐观光车往返各景点的出入口。

记者看到，在黄果树风景区天星桥登车点的游客乘车点，几辆观光车整齐地停在游客登车处。参观完这个景点准备离开的游客，到达公交车站后可以直接上车赶往下一个景点，基本不用排队等候。

“和以前相比，现在的骑行体验好多了！”来自上海的游客李锦荣第二次来到黄果树风景区。三年前的夏天，黄果树风景区给李锦荣留下的印象不太好：排队买票要一个多小时，坐公交车还要排队一个多小时。各个景点。所有的时间都花在了排队上。参观时只能快速浏览一下。

游客体验不好，工作人员也很辛苦。旺季期间，观光巴士乘车点非常拥挤。工作人员只好举着扩音器大声喊叫引导游客排队。喊到最后，他们的喉咙已经干燥得说不出一个字来。往往要忙到晚上10点多，观光车才能把游客全部送出景区。

吃力不讨好，关键还是智力不够。过去，观光巴士调度中心依靠对讲机收集车辆信息，然后用笔和笔记本记录下来，然后通过对讲机将调度指令传递给上车点和司机。由于我们没有整个景区的实时信息，因此很难实现有效的调度。经常会出现这样的情况：每个公交车站都报告说游客很多，需要观光车，但没人知道公交车在哪里，应该发往哪里。

智能化改造后，观光车不仅是一种交通工具，更是一种管理工具。根据游客和观光车的实时数据，调度中心可以高效调度观光车：如果乘车点游客集中，可以随时调度观光车疏散客流；若某一方向客流拥挤，可立即调整观光巴士运营路线。让游客优先参观人少的景点。

通过对讲机通讯的情况也得到了很大的改善。景区工作人员手机上安装了景区自主研发的“景区管家”手机APP。进入景区后，每位工作人员都可以通过APP与指挥中心实现实时视频连接，以便在发生紧急情况时能够及时报告信息并做出反应。

记者在现场看到，黄果树瀑布前的观景台上，往日的人群和脚步声消失了。游客们在瀑布前欣赏美景、拍照留念，参观秩序井然。

旅游 -

智能产品、多元化服务丰富出行体验

在黄果树风景区各个景点的显眼位置，都可以看到黄果树风景区自助游系统的二维码，上面写着“微信扫码，免费游览”。使用手机扫描二维码进入系统，收听景点音频介绍。记者在现场看到，不少游客都会拿出手机使用这项服务。

小小二维码是黄果树旅游产品智能化的一个缩影。智慧旅游归根结底是提升游客体验，旅游产品智能化是其重要内容之一。

如今，随着收入水平的提高和旅游市场的发展，人们的旅游消费需求不断升级，对旅游体验有了更高的要求：不仅要来这里参观，还要深入体验；不仅可以看风景，还可以领略文化。即使是像黄果树这样以自然风光为主的景区，我也希望它能有更多的文化气息。

以前，在黄果树风景区，游客必须到景区导游那里听讲解。淡季还好，旺季导游人数有限，游客排队是常有的事。现在，游客可以用手机扫描二维码，免费收听语音讲解。他们不仅可以扫读，还可以反复听。

目前，黄果树风景区仍在探索旅游产品智能化，虚拟现实、增强现实等新产品即将推出，为游客提供更丰富的旅游体验。

对于景区来说，在线订票过程中积累的游客数据不仅可以帮助景区更好地调动资源，还能在完善旅游产品方面发挥更大的作用。

过去，数据从哪里来是一个问题。例如，为了获取游客的来源地数据，过去只能在高速公路出口处派驻工作人员读取车牌并绘制正确的字符。即使付出了所有这些努力，也只能获得一些粗略的数据。

现在，在智慧景区运营管理指挥调度中心的系统中，点击“游客来源地分析”，就可以一目了然地看到不同省份的游客人数排名，以及总人数、占比、年份——同比增长和其他数据。基于这些数据，景区可以更有针对性地调整餐饮、住宿、旅游、文化创意产品等配套产品和服务，更好地匹配不同客源游客的需求。

旅游是一个综合性产业，旅游消费也是一系列消费行为的集合。智慧景区建设必须要有“旅游目的地运营”的愿景，从“等客人来”到“引领客人来”，从“玩好”到“全场景高质量消费”。只有这样，游客才能一路享受旅程。一路上看到美丽的风景，心情也很好。

黄果树景区实行分时预约后，不少预约下午游览的游客会利用上午的时间游览周边景区。为此，黄果树旅游集团整合调动周边资源，盘活优化住宿、餐饮、交通、乡村旅游等资源，努力通过智慧发展提升全链条消费体验。

目前，黄果树景区正在持续加快智能化进程；同时，景区正尝试与贵州省及全国多家景区合作，在更大范围内推广应用智慧旅游的经验和探索，利用大数据深化旅游地方旅游的目的。生活服务。 “智能是手段，品质是目标”。黄果树旅游集团董事长吴胜洪表示，集团将聚焦旅游消费升级新趋势，持续深化智慧旅游探索，为消费者提供更多优质旅游产品和服务。

从全国范围看，5G、大数据、云计算、人工智能、虚拟现实、增强现实等新一代信息技术正在加快在旅游领域的应用，智慧景区、智慧乡村旅游建设正在发展迅速。在机票预订方面，在线旅游预订的普及度不断提升。同时，各地积极探索“一机游”、“一码游”等智慧旅游公共服务平台模式，为游客提供多元化的体验和服务。此外，不少景区、博物馆等开发了在线数字体验产品，借助数字技术让旅游资源“活起来”。培育云旅游、云演艺、云直播、云会展等新业态，打造沉浸式旅游新体验。场景。

《人民日报》（2021年7月14日第19页）