2018 年春节张先生澳门酒店入住遭遇维权无果，长达七月的艰难交涉

五一假期、国庆黄金周、暑期大礼、寒假小幸运……找个合适的时间，认识一群合适的朋友，来一场休闲旅行。认真编码的小编就是想光是想想就感觉像是一场盛宴。

想必这是很多人下班后最简单的小期待，但对于家住重庆的张先生来说，一切都变了。

2018年春节，张先生原本打算带家人去澳门游玩，但最终不得不与去哪儿网进行艰难的谈判，连续入住了三晚酒店。随后，历时七个月的维权过程无果而终。让人叫苦不迭。

从近期充斥网络的新闻报道中，小编大致梳理了事件的前因后果。

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张先生的酒店入住奇遇

出发前20天，张先生在去哪儿网预订了2月16日至2月19日在“澳门喜来登金沙城中心酒店”入住三晚的两间豪华标准间。

2月16日是张先生入住的第一天。

酒店前台表示没有他们的入住信息，入住需要9位订单号。

张先生致电去哪儿网客服，询问订单号。

大约两个小时后，客服回电话，让张先生添加一个名为“宝贝旅行日记”的微信账号。对方说道：“今晚入住酒店前台房间，明天拿房卡。”他还解释说，所谓“前台房”就是“去前台办理入住”。

张先生索要9位订单号，但对方只收到四组8位号码。虽然对方一再声称这是大堂确认号码，不透露入住的预订渠道。但酒店前台并不买账，拒绝办理。

近一个小时，经过与酒店反复沟通四五次，张先生一家人终于在当晚10点左右入住。然而，到了11点，张先生又收到了对方发来的微信，“你明天需要退房。”

2月17日，张先生入住第二天。

等到晚上10点左右，张先生终于订到了单间，房卡是一个自称“不是去哪儿网、也不是旅行社、平台的”的人送来的。公司，但只负责交付。”这只是陌生人给的一把房间钥匙”。

2月18日是张先生入住的第三天。

去哪儿网称“房间已取消”，张先生一家不得不临时改变行程提前返回重庆。

同样在18日，张先生致电去哪儿网工作人员，维权。

张先生对中途退房的情况提出质疑，并询问了前两天的入住情况。工作人员回应称“已向上级汇报”。

针对张先生提到的第三天无理取消房间的问题，工作人员表示，由于张先生泄露了预订渠道，供应商无法安排，只能补偿昨晚的房费最多。

对于疑似“泄露渠道”的问题，工作人员回复张先生，“你不能说你是在网上预订的房间，也不应该到酒店前台办理入住。”

此后，张先生多次维权无果，并寻求媒体帮助曝光。

其他媒体记者拨打去哪儿网客服热线95117，获悉张先生的去哪儿网订单已结束。接下来就是重复的语音提示，根本无法进入其他链接，更别说联系人工客服了。

今年6月，记者前往去哪儿网北京总部进行采访。对方收到面试信，并承诺一周内与他联系。但时至今日，记者还没等对方打来电话，拨打电话始终无人接听。

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原来这样的“张先生”还有很多

让小编震惊的是，在报道张先生事件的留言区里，这样的声音不绝于耳！

果然，一看就不知道。我在网上随便一查，发现这样的新闻铺天盖地。在在线旅游平台投诉方面，酒店、机票一直是问题高发领域。面对频发问题的混乱局面，除了去哪儿网、携程网、途牛网、驴妈妈等平台外，同样没有办法维权的“张张”、“先生们”也不在少数。

据新浪新闻报道，2017年，演员韩雪与携程网之间的一场网络纠纷引发热议。韩雪表示，作为携程的资深用户，她多次发现并手动取消了预订信息下隐藏的“预选保险盒”，但还是被骗了。她多次向携程投诉，要求携程诚实面对问题，向公众道歉，并写道：“携程在手，走之前看清楚。”

对此，携程只是简单道歉，并没有再多说什么。

无独有偶，根据电商消费纠纷调解平台收到的用户投诉和维权案件统计，“途牛”订单取消、退款难等问题成为投诉热点。

今年3月，多名游客反映，原计划春节前前往马尔代夫旅游，但因该国突然发生政局动荡而被迫取消。 2018年2月5日外交部发布“请勿前往”提醒后，出于安全考虑，要求途牛网取消订单并获得全额退款，但遭到拒绝。

对于新闻报道中提到的受访者，途牛方面回应称，“由于特殊原因，她遭受了较大损失”。

不过，这些还是和消费有关。你敢想象吕妈妈恶意盗取消费者银行卡吗？

今年6月，中国旅游报微信公众号发布的一则新闻，让吕妈妈登上了风头。四川何女士爆料，她的农行卡一周内两次被扣款，费用分别为399.44元和279.44元。当我给中行消费打电话时，被告知是因为我在旅游网站“驴妈妈”申请了一款分期产品，价值2999元。

随后，驴妈妈回应，向中银消费者询问具体问题，驴妈妈只负责提供产品。

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在线旅游平台存在哪些问题？

综上所述，这些在线旅游平台官方回复的神逻辑和一再回避的服务风格确实是一致的。按照常理，即使有千百种理由，消费者购买服务后，平台也应该按照约定提供提前承诺的相应服务。这些平台如此明目张胆、非法经营，涉嫌流氓无赖之嫌。

要么意见不合就逃跑，要么保持沉默不回复，要么避重就轻，迷惑公众。在线旅游平台的种种操作，可以说是虚伪公关的本质。其背后是对消费者售后维权的冷漠和不屑。关怀之情溢于言表。该平台一再尝试以稳定、随时间变化的方式应对危机，过度消耗了消费者的信任、期望和耐心。平台此举实在难以解释。

那么，消费者应该如何管理在线旅游平台呢？小编建议，正确的做法是勇敢拿起法律武器，诉诸法律渠道。

根据消费者权益保护法第五十三条规定：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。不按照约定提供的，按照消费者要求履行约定或者退还预付款；预付款的利息和消费者必须支付的合理费用也应承担。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当根据消费者的请求增加对消费者损失的赔偿。增加的补偿金额为消费者购买商品价格或者接受服务费用的三倍；增加补偿额不足五百元的，增加补偿额为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

如果还有其他问题，欢迎给小编留言讨论。

如果一个采取古怪做法的在线旅游平台一味不承认自己的错误，不肯为自己辩护，恐怕只能给自己唱一首“酷”歌。