携程 OTA 平台破局之路：从单次买卖到长期连接，提供定制游服务

5月30日，在上海举行的2024实践企业家峰会上，携程集团数字营销部总经理王继强分享了OTA平台如何在差价较小、利润摊薄的背景下打破局面。葡萄酒和旅游行业，“我们与客户不是一次性的购买或销售关系，而是长期的联系。”

携程将在用户搜索旅游指南、预订机票、酒店等场景后放置微信客服链接，告知用户通过添加旅行顾问企业微信，可以获得旅行计划、热门景点门票预订，甚至当地导游预订等服务。 “用户在咨询、聊天过程中了解到我们的专业性后，就会更加信任我们，直接选择我们的定制旅游服务。”

王继强介绍，过去，用户在App中自主下单，多是机票、酒店等标准化产品，但假期等复杂程度较高的非标准化产品，需要多轮沟通和问答，并对不同产品进行比较。在客户做出决策之前制定计划。使用企业微信后，有机会与客户进一步沟通。用户可以直接在微信中进行交流，这更符合他们的习惯，因此订单转化率会更高。据携程统计，通过企业微信沟通的订单转化量增长了8倍。同时，各客服企业微信账号均接入携程内部产品系统、客服系统、订单系统，大大提高了客服效率。携程在不增加任何人力的情况下，通过企业微信为客户服务，可处理的用户咨询数量增加了两倍。

目前，携程已通过企业微信服务超过1000万用户。这些用户的人均订单量增长了20% ，客单价增长了30% 。