同程旅游从经营产品向经营用户转变，推出生态社群矩阵

移动互联网红利消失后，在线旅游企业需要寻找新的蓝海。同程旅游目前正在从经营产品转向经营用户，尝试针对细分用户进行社交化运营和服务。 “同程旅游的运营将更加平台化、社交化、生态化。一切从用户需求出发，通过平台赋能、社区化管理、生态共赢，最终实现快增长、慢运营的可持续发展。开发商业模式。”吴健说。

据了解，继去年9月创立中老年旅游服务品牌“白鹭汇”后，同程旅游近日宣布推出生态社区矩阵。针对不同细分群体和市场定位，先后推出同程好妈妈、同程精英俱乐部、同程企业福利俱乐部等社交品牌。

（同程旅游近日宣布推出生态社区矩阵）

在产品端，同程旅开始放弃从产品角度维系用户的想法，转而尝试将积累的海量用户群体进行更细致的划分，针对不同的细分群体提供更有针对性的产品和服务。其中，100旅行俱乐部立足中老年旅行市场，推出了金关怀版、白金浪漫版、白金浪漫版三款升级产品。除了满足中老年用户的出行需求外，更注重他们的精神需求和社交属性。专注于亲子群体的同程好妈妈围绕“阅读 旅行”的理念，推出了“21天阅读计划——带着书去旅行”、“创业与分享”等产品，为这些用户提供针对性的产品。性、多样化的场景活动和特色服务。

（同城好妈妈读书中心圆融店一角）

此外，“五星级服务体验季”大型活动期间，同程旅游将陆续发布一系列旅游产品，包括定制小跟团游、半自由行、超级自由行等旅游产品。在“大数据 人”战略下，同程旅游逐步融合线上线下，赋予其超自由行、动态包装的独特优势，让更多游客参与到自由、动态的包装体验中。 “超级自助游产品更加个性化，对产品功能和人性化服务有更高的要求。与传统方式不同，我们的旅行顾问可以帮助用户完成此类产品的定制，在线上效率的同时，也提高了人性化服务。”吴坚说道。

为了持续提升用户服务体验，同程旅游还将在“人”方面下功夫。 “一线销售人员是决定用户满意度的重要组成部分。无论是旅行顾问合伙人体系，还是同程环球旅行顾问培训学院，初衷都是尊重人才，为用户提供优质的旅行产品。和口碑服务。”吴健表示，根据旅行顾问合伙人机制，预计同程平台将诞生一批年薪百万的旅行顾问。

升级体验店，深化“线上 线下 体验”模式

近日，颇受欢迎的苏州吴中专场活动“去原产地尝碧螺春”在同程旅游上海江月路体验店成功启动。这是同程旅游与苏州吴中区旅游局推出的“线上 线下 体验”的场景营销合作，也是“流行中国”活动的一部分。

（《走进原产地，尝尝碧螺春》）

此次活动，双方首次尝试“旅游 农业”，将碧螺春带入同程在江、浙、沪设立的近百家体验店。用户进入店内后，可以品尝碧螺春、看看吴中旅游、欣赏精彩节目，极大提升了用户的场景体验。

在吴健看来，在旅游目的地营销中，单纯做目的地搬运工是没有价值的。刺激旅游购买力，除了线上线下结合外，让消费者拥有极致的体验非常重要。

随着同程旅游推动线上线下融合，其线下布局尤其是体验店的开设，为大规模线上线下联动营销提供了有力支撑。据了解，在部分同程旅游体验店，借助“中国热”活动，同程旅游与云南、内蒙古、山东文登等合作伙伴组织了数十场体验式营销推广活动。通过“线上 线下 体验”相结合的运营模式取得了良好的效果。

（“鄂尔多斯温暖世界”体验式营销现场）

“线上 线下 体验也是本次五星级服务体验季的重要组成部分。这将倒逼我们本土的体验店不断升级，不仅仅是硬件设施的完善，更重要的是能否给用户带来更好的服务。 “服务和体验”吴健表示，为了进一步保证用户体验，同程旅游将对部分体验店进行星级评定和调整。

此外，为提高各类旅游体验店的服务水平，同程旅游目前已启动旅游体验店服务企业标准项目，并将依法向质量管理部门和国家旅游局备案。制定一套旅游行业商店标准的程序。 （体验店）服务标准或规范。

“通过过去一年多的积累，在线上线下融合的过程中，我们在标准化方面做了很多尝试，涉及服务质量、内控管理、风险防范等方面，并持续推进整体标准化。公司体验店的服务与风险管理 吴健表示，南京白下路旗舰店是同程旅游首家“星级”线下体验店。 “未来会开设更多‘星级’体验店，或者鼓励现有体验店。通过提升服务水平，晋升‘星级’体验店。”

一站式服务解决用户出行痛点

对于用户来说，旅行行程贯穿于旅行前、旅行中、旅行后。能否满足用户需求，让用户享受更便捷的出行服务，对公司至关重要。在此背景下，同程旅游及时推出“一站式、快速响应、热情服务”等服务保障，不断提升口碑和用户体验。

据了解，一站式服务的主要逻辑是以用户为中心设计和构建从用户预订到行程结束各个环节的一站式服务体验。只要用户有需求，都能一站式满足。 “无需区分产品类别，用户可以快速找到我们的客服或在同程APP上找到服务功能，快速提交需求，一次性为用户解决完整的出行计划。”同程网络服务中心负责人说道。

目前，同程旅游已开通白金会员热线，电话一键即可联系客服人员。热忱的客服，为会员排忧解难；同时，同程旅游推出7*24小时服务，节假日不休，随时为用户提供服务。不间断的贴心服务；而同程此次推出的“快速响应、热情服务”，30分钟内响应客户投诉，100%回复，“首问负责制”、“24小时处理制”、“先行赔偿制”和“监控”报告系统”实现信息平台快速、规范响应。

此外，针对用户交通痛点需求，同程旅行目前已在多个高铁站开设VIP服务中心，致力于提供从线上延伸到线下的旅行服务，并基于客户不断探索和深化需要。 ，打造一站式出行体验；而机场贵宾室可提供包括值机手续、机场快速安检通道、贵宾室、行李托运、机票退改签、私家车接送、出行咨询等全流程服务内容，随着服务的完善服务体系，未来将为旅客提供更舒适、更快捷、更省心的机场管家服务。