中国客户服务节服务品牌之旅走进同程旅行，探索提高用户体验的有效路径-软文云

8月18日下午，由客户观察主办、客户体验官俱乐部与同程旅游共同主办的中国客户服务节服务品牌巡演第22站——“走进同程旅游”在合肥成功举办，安徽省举办。 30余名会员代表齐聚同程旅游，共同探讨客服中心智能化服务运营、先进会员服务体系建设等话题，探讨提升用户体验的有效途径。

会议伊始，中国信息协会客户联络中心分会副秘书长、客户观察（杭州）数字传媒有限公司总经理、CCSO副主任刘雷先生致辞标准评估中心代表主办方致欢迎辞。他表示，旅游业作为服务型行业，在用户服务方面有很多值得借鉴的地方。非常荣幸能够再次加入同程旅游，近距离体验和学习同程旅游的WOW服务，与标杆企业一起积极创造。同时，他对参加本次活动的各位行业同仁表示衷心的感谢和热烈的欢迎，希望借此机会让企业学习到优秀企业的优势，助力行业更好的发展。

随后，中国信息协会客户联络中心分会副会长、同程旅游副总裁、客户服务中心CEO肖宇驰先生也对到访的企业代表表示热烈欢迎。他简要介绍了同程集团的基本情况。同程集团服务形式多元化，包括酒店、交通、数学、控股等经营方式。其客户服务中心拥有20年呼叫中心行业运营经验。秉承“客户至上”的基本理念，为用户提供7×24小时WOW服务。

现场，年度哇服务之星冠军、同程旅游2023服务代言人何诗涵女士详细介绍了同程旅游客服中心的整体情况，并指出了WOW服务的含义：W代表精彩、精彩令人钦佩的服务； O代表，意为微笑服务； W代表Warm，意为热情、热情的服务。近年来，同程旅游在各项业务保持快速增长的同时，在用户中的口碑也不断提升。

随后，同程旅游服务创新委员会专家胡培树先生致辞。他以“同程旅游客服中心智能服务运营”为主题进行分享。他简要介绍了同程旅游客服中心的智能化发展情况。 2015年，同程旅游开始推出智能客服。如今，智能交互可以更精准地服务客户，智能系统已经辐射到企业的各个领域。他还详细介绍了同程系统全链路的智能化发展情况，包括智能机器人智能接待、智能质检机器人抽查等应用，让与会人员了解同程出行服务运营的智能化发展历程。

随后，同程旅游高端会员服务部专家罗玉婷女士以“高端用户服务运营”为主题进行了分享。罗女士通过“航班在机场延误、起飞时间、待决如何处理”等案例向大家展示了高端同程旅行服务：多产品、多渠道为用户出行保驾护航。她指出，实现多产品互动，挖掘客户深层次需求，“人人都是旅行专家”的具体举措是：在人员方面，让客户服务体验WOW；在产品方面，利用会员等级和权益来增强用户粘性；在服务流程上，用户可以更快地找到服务提供商，并利用私域渠道主动接触服务提供商。

随着活动的进行，我们进入了本次活动的头脑风暴主题交流环节。与会嘉宾立足各自行业领域，重点讨论了客服中心人员管理与智能化应用、客服中心如何创造更大价值、以及当前呼叫中心的培训难点和挑战。围绕应对策略、数字化运营服务体系建设经验等话题进行了深入讨论和交流，整个过程充满了有益的信息。

最后，各公司代表在同程旅行老师的带领下，走进公司内部参观学习。通过讲师的介绍，参会企业代表了解了同程旅游的发展道路、公司文化核心价值观等。合影后，参会人员纷纷表示有机会进入公司面对面交流非常有意义与其他企业面对面交流，也希望能够参加更多的活动。

活动介绍

【中国客服节服务品牌之旅】通过主题分享、经典案例分享、经验交流、职场参观等相结合的方式，有效为参会企业搭建了相互学习的平台。未来，客户观察将以客户联络中心为基础，结合行业特点，链接更多会员企业，拓展人工智能、大数据在客户服务领域的应用。同时，将继续发挥强大的行业媒体平台作用，为企业提供全方位、多维度、高价值的深度服务，为行业高质量发展凝聚强大合力。行业。