三亚放心游平台投诉处理流程：先行赔付机制解决旅游纠纷难题-软文云

“三亚平安出行”平台投诉处理流程。记者刘子荣摄

遇到出行纠纷后，王先生通过“三亚平安出行”平台举报问题。没想到，不到30分钟，他就收到了回复。 “三亚房心友”平台在严格审查相关证据和材料后，启动“先行赔偿”机制，随后协调双方与相关部门解决纠纷，达成协议并向用户退款，成功解决问题。该机制的顺利运行，成功解决了以往旅游投诉中“投诉难、体验差、调查慢、风险高、时间长”的问题。

据悉，为加快旅游供给侧结构性改革，规范旅游市场经营行为，提高旅游服务质量，三亚市推出诚信商家旅游消费投诉先行赔偿制度（简称《先行赔偿》），设立1000万元诚信商家旅游消费基金，提前支付赔偿基金，保障游客合法权益。 “先行补偿”机制是三亚“放心游三亚、放心游三亚”的实施方式。这也是三亚市委、市政府展现三亚创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意的重要举措。

三亚市综合行政执法局工作人员介绍了“六位一体”联动工作机制的成效。记者刘子荣摄

据了解，旅游投诉先行赔偿机制于4月27日在“三亚平安出行”微信公众号上线。后台直连12345系统，由三亚12345热线旅游代表负责处理。 “预赔”实施平台为“三亚方信旅游”微信公众号。游客遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚方信旅游”微信公众号“索赔投诉”栏目实名在线提交相关证据。如果证据链真实、充分，索赔法律依据明确，平台将在30分钟内进行先行赔偿。预支补偿资金为冻结资金，不得支付或转让。同时，“三亚平安出行”平台将投诉转至12345热线，并移交给相关执法部门。若执法部门认定商户有责任，预赔款冻结状态将解除，游客可自行提取使用；若执法部门认定不属于商户责任，预赔资金将自行提取至预赔“资金池”。

为满足游客多场景“先行赔付”需求，三亚将先行赔付资金池从100万元扩大到1000万元。同时，积极发挥行业协会作用，增强企业参与的主动性和积极性，引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐厅、婚纱摄影、水果店、交通、旅游购物等旅游相关商户入驻“三亚平安出行”平台，对商户进行分级分类管理。目前，“预赔”保障的线上商户总数已从最初的45家增加到12167家，基本实现了吃、住、行、购、娱等旅游相关消费场景的全覆盖。

“完成‘先行赔偿’后，我们会将问题反馈给相关部门，根据投诉情况，举一反三，主动查处，加强监管，同时对当事人进行清除。”将涉案商户从安全出行名单中剔除，形成震慑警示。”三亚市旅游文化局相关负责人表示。统计显示，“三亚平安出行”平台截至目前共受理旅游消费投诉125起，实现有效处理率100%、回访满意率100%。

三亚龙兴海鲜广场商户摊位张贴商户信用评级。记者刘子荣摄

据了解，为规范商户管理，三亚还制定发布了《三亚房心友平台五星级评价制度（试行版）》，对三亚房心友平台商户进行分级分类管理，完善长效监管机制，并对不同星级企业采取相应的正向激励和逆向惩戒措施，打造三亚安全出行品牌，推动先进补偿服务标准化、规范化和健康可持续发展。

同时建立健全了健全的平台运行机制，制定了《三亚市诚信商户旅游消费投诉先行赔偿办法》、《三亚市诚信商户旅游消费先行赔偿资金管理办法》建立健全了《三亚市诚信商家预赔旅游消费投诉热线接听标准》。》等体制机制，推动先进补偿服务规范化、规范化、健康可持续发展。

三亚龙兴海鲜广场消费者维权服务墙。记者刘子荣摄

记者从三亚科投集团获悉，三亚目前正在建设“三亚平安出行”平台2.0版，进一步丰富平台服务功能，新增在线查询、订购、评价、定位等功能；制定“安全消费码”，实现持码商户资金解冻机制，对三亚信友商户进行支付、审核、查询和管理。对于个人信用报告优秀的用户，补偿金额低于一定金额的，补偿金额将由“三亚鑫鑫友”平台直接支付。同时，我们积极与OTA平台、酒店官网、海壹办、海南智慧出行等旅游平台合作，丰富“三亚平安出行”平台入口。

“三亚平安出行”平台截图

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