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1、铜顶山旅游区投诉处理制度为进一步提高旅游景区旅游服务质量，建立游客与公司良性沟通关系，公司在游客中心设立投诉信箱和意见箱并注明投诉电话。指定专人处理旅游相关投诉，并制定以下投诉处理规则。 1、客人投诉必须及时处理或分步报告。投诉，无论是通过电话、书面还是口头形式提出，都应尽快处理。重大投诉要及时向各级报告，不得拖延、隐瞒。 2、负责处理投诉的专职人员必须具有全心全意为游客服务的意识，工作认真负责，态度友善。要认清情况、明确责任、平息不满、妥善解决，千方百计化游客不满为解决之道。满足。 3、接到投诉电话时，耐心倾听，认真记录，以便妥善处理。认真、耐心地对待游客的任何投诉
2、倾听，表现出高度的责任感，并代表旅游区向客人表示歉意和感谢。 4、专职人员在受理投诉和意见信件时，应当认真阅读并及时登记，并妥善归档。 5、接到投诉后，经调查核实并妥善处理后，应当记录处理情况，并将调查核实记录提供给受理人。调查员签名。六、专职人员及其领导对游客投诉的事件进行调查处理，告知游客应采取的措施和所需时间，并征求游客同意。 7、处理游客投诉后，认真统计和总结投诉，分析原因，总结经验，纠正缺点，牢记以往的教训，防止再次发生。八、管理处领导特别是督导领导要积极、认真参与游客投诉处理工作，协助专职工作人员更好地处理旅游投诉，让游客更加满意。 9、根据投诉情况，每月进行汇总分析，对因服务态度而投诉的员工及时进行处理、处罚、警告。已通知景区全体员工，杜绝类似投诉发生。汕尾灵峰休闲度假村有限公司 2016.12.14 本文档可自行编辑、修改。如有侵权，请通知我们删除。感谢您的支持。我们会努力把内容做得更好。最新的可编辑word文档
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