部分地区“12345”热线受理诉求时存在多种难题

12345热线是市民解决诉求的重要途径，近年来深受市民群众的好评，但是部分地区“12345”热线受理诉求存在的多种难题，包括超出属地管理范围、上级政策不明确、涉及职责部门多等问题，要引起重视。

一、存在问题

（一）超出属地管理范围，基层“鞭长莫及”。部分地区的“12345”热线收到诉求可能涉及跨地区、跨部门的复杂问题，这些问题超出了基层单位的管理和处理能力。例如，一些涉及多个行政区划的诉求，由于各地政策差异、权责不清等原因，基层单位难以协调处理，导致群众诉求得不到及时有效的解决。

（二）上级政策不明确，实际落实“打折扣”。在部分情况下，上级政策对于某些问题的处理规定不够明确，或者政策执行过程中存在模糊地带，导致基层单位在处理群众诉求时无法准确把握政策精神，甚至出现偏差。这种情况下，基层单位在处理群众诉求时可能会遇到困难，甚至出现“打折扣”的情况，导致群众满意度下降。

（三）涉及职责部门多，协同处置难度大。“12345”热线收到的诉求往往涉及多个部门和单位，需要各部门之间的密切协作才能得到有效解决。然而，在实际操作中，由于各部门之间的职责划分不清、沟通不畅等原因，协同处置难度较大。这可能导致诉求处理过程中出现推诿扯皮、处理效率低下等问题，进而影响群众对“12345”热线的信任度和满意度。

（四）依法终结机制缺失，行政资源浪费。在日常对一些无理诉求、无政策依据解决的诉求或客观上无法解决的诉求时，很难准确定性并依法终结，导致反复交办和行政资源浪费。如近期，包头市12345晾晒不合理诉求工单火爆全网,如孩子高考不理想，要求从新组织一次高考，晚上喝醉酒，想和话务员聊天等等无厘头诉求，这些诉求不仅占用公共平台资源，也对基层工作者造成不小负担，据12345平台工作人员介绍，由于没有预审环节，所以每个诉求都会受理、派发、查证、答复，而12345热线平台对于诉求或投诉工单是必须达到满意才能自行完成这一单。这就成为了许多无理取闹人的“许愿瓶”。

二、对策建议

（一）不断畅通反映诉求渠道，提升群众诉求受理能力。拓展线上线下受理渠道。除了传统的电话热线外，应增加在线平台、移动应用、社交媒体等多种受理渠道，方便群众随时随地反映问题。简化操作流程。优化热线系统的操作流程，提供清晰明确的指引，降低群众使用门槛，确保诉求能够快速、准确地被受理。加强宣传普及。通过各类媒体和社区活动，提高群众对“12345”热线的知晓率和使用率，鼓励群众积极反映问题和诉求。

（二）加强部门合作，提升群众诉求解决能力。明确职责划分。对于涉及多个部门的诉求，应明确各部门的职责范围，避免出现推诿扯皮的现象。建立跨部门协作机制。加强部门之间的沟通与协作，形成工作合力，共同解决群众诉求。可以建立联席会议制度，定期召开会议，商讨解决重大问题和复杂问题。强化信息共享。建立信息共享平台，实现各部门之间的数据互通和资源共享，提高诉求处理的效率和准确性。

（三）完善督办制度，促进群众诉求落实。建立督办机制。对于重要和紧急的群众诉求，应建立督办机制，明确督办责任人和督办时限，确保诉求得到及时、有效的处理。加强监督考核。将群众诉求的受理、处理和解决情况纳入部门绩效考核体系，对处理不力、推诿扯皮等行为进行问责和追责。及时反馈与公开。对群众诉求的处理结果进行及时反馈和公开，接受社会监督，增强透明度和公信力。

 （四）建立依法终结机制，打造快捷高效的资源平台。一是明确诉求受理范围。将已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序或须通过仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项等不属于受理范围内的事项，严格按照规定不予受理。二是优化不满意工单处理机制。取消二次交办，对不合理诉求，不再进行二次交办。对首次不满意诉求实行“核实整改”，避免12345成为少数人谋取私利、发泄私愤，或互相举报斗气的工具。三是建立申诉机制。对缺乏政策法规依据无法办理的诉求和已履职但因服务对象主观因素不满意的情况进行审核。确保不满意工单认定的合法性和科学性。