用好12345  答好民生卷

“中国式现代化，民生为大。党和政府的一切工作，都是为了老百姓过上更加幸福的生活”随着对美好生活期待的水涨船高，广大群众对身边公共服务要求也越来越高。经过探索与发展，12345市民服务热线已经成为政府服务的重要组成部分，为提升政府治理水平，要打造有高度、有深度、有温度的热线。

打造有高度的热线。12345市民热线构建的本意是要优化整合社会治理资源。在过去群众有问题不知道联系哪个部门，也不知道部门的电话，问题就无法得到妥善解决。但是现在，市民热线成为了政府与群众的“连心桥”，畅通了民意诉求的表达渠道。为更好的发挥市民热线的作用，在工作过程中可以从思想上提高经办人员的思想觉悟，强化公仆意识和为民情怀，从制度上保障政策的实施。市民热线构建了“受理—派发—办理—回访”的管理模式，受理群众投诉后派发至相应部门，设立处理时限督促其妥善处理，并通过回访电话记录群众对处理结果的满意程度，并将满意率作为部门考核的一个部分，做到办成事、办好事。

打造有深度的热线。“推进城市治理，根本目的是提升人民群众获得感、幸福感、安全感”。随着市民热线的普及与运用，大部分群众反映问题已经得到了解决，但是仍旧留下了一些难啃的“硬骨头”。职能部门在处理群众投诉时可以想深一步、多走一步，设置台账，对投诉的高频点位进行记录和追踪，针对同类问题进行主动治理，实现“办理一案，治理一片”，做到以点带面、标本兼治。

打造有温度的热线。12345市民热线是为民办实事的热线，是听民意，解民忧的窗口，事情办好了，人民群众的心就温暖了。要抓好热线队伍建设这一基础，把队伍建设摆在更加突出的位置，加强人员支撑，做好业务培训。在处理市民热线时，要注意态度，也要提高处理质量，及时回访反馈推进状况。

中国传统中一直有听民声、探民意的传统，从周朝的采诗官到市民热线，形式在变但内核依旧。市民热线为群众表达自己的情绪、遇见的困难提供了平台，应得到充分的利用，用高度、深度、温度打通为民服务的“最后一公里”。

(武汉市硚口区城市管理执法局 王萌茜)