工行无锡新吴支行营业室推进适老网点服务提升满意度

为进一步深化银行业文明规范服务管理体系建设,弘扬中华民族尊老敬老传统美德,关爱、服务老年人的金融需求,提升老年人金融服务获得感和满意度,工行无锡新吴支行营业室始终坚持“为您服务,让您满意”的服务理念,多措施、多统筹协调老年人金融服务工作,以实际行动践行为人民服务的根据宗旨。

建设适老服务设施。该行积极参与适老网点建设工作中,提供各种度数的老花镜、常用药和应急用药箱,配备有老年客户休息的爱心座椅、雨伞等便利设备和物资,以防老年客户办理业务时的不时之需。在雨雪天气里,耐心做好防滑、玻璃门防撞标识提示,保持门外整洁和通道通畅,持续提供人性化的配套设施。

建设适老服务机制。面对老年人的金融需求,该行坚持以接触式服务为主,适应老年客户的实际需要。为老年客户办理存单、存折存取业务时,配备充足的零钱,主动为老年客户调换零钱、提供收纳袋等;在老年客户排队等号时,主动提醒以免耽误其业务办理。同时积极创新线上服务,向老年客户推荐超大字体、设计极简、具有“一键语音”功能的工行手机银行幸福生活版,提升老年客户自助服务感受,让其充分体会到智能服务的高效便捷。

建设适老服务模式。老年客户因年龄较大,行动相对迟缓,因此,该行要求网点员工主动关爱客户,凡是有进店的老年客户,都要主动上前询问需求,并通过搀扶、让座、宣介产品、耐心指导填写凭证等,将优质服务落实到具体的行动上,让老年客户享受到暖心服务。同时根据老年客户的特点,组建适老服务团队主动做好上门服务工作,做到急事急办、特事特办。对因身体不适或腿脚不便来网点办理业务的老年客户,适老服务团队人员为客户主动提供上门服务,解决特殊客户的实际金融需求。